08-07-17

ZUID-AFRIKA epiloog

We zijn alweer een paar maanden verder en de  volgende vakantie staat voor de deur, maar als afsluiter van onze Zuid-Afrikareis wou ik nog even meegeven dat wij een zéér uitgebreide mail zonden naar De Blauwe Vogel, kwestie van een antwoord te krijgen op enkele - mijn inziens - redelijk terecht en pertinente vragen.

Ik pleeg soms al wel eens veel woorden nodig te hebben om iets uit te leggen en dat was nu ook het geval...

Ik citeer:

 

Geachte,

 

Begin april (vertrek 4/4) hebben wij met uw organisatie de 14 daagse groepsreis naar Zuid-Afrika ondernomen, een heel mooie reis trouwens, maar niet echt helemaal zoals ons vooraf werd voorgespiegeld of beloofd.

We waren na terugkeer moe maar best enthousiast… en aan de andere kant toch ook een beetje ontevreden over de uitvoering en vooral de info (of het gebrek aan info) vooraf.

 

Ik heb het hele reisverhaal na terugkeer op mijn blog verteld en naar aanleiding daarvan kreeg ik van een goede vriendin de raad contact met u op te nemen.

Een vriendin, oorspronkelijk afkomstig uit Sint Truiden, die al jaren een vaste – en tevreden - klant blijkt te zijn van uw firma en ons trouwens had aangeraden voor deze reis De Blauwe Vogel  te kiezen.

Zij was zelf “onder de indruk” van onze wedervaren en verzekert ons dat de aanpassingen, wijzigingen en andere ongemakken die wij ondervonden, niet typerend zijn voor uw manier van werken.

Maar ze vond tevens ook wel dat we dienden te reageren.

Bij deze doen we dat dus, met een maandje vertraging en na lang beraad.

 

Ik wens er vooreerst de nadruk op te leggen dat de reis uiteindelijk goed meeviel.

Het werd een vermoeiende maar prachtige tocht door een fantastisch land, met een zeer goede en vriendelijke gids, prachtige bezoeken en safari’s en (meestal) schitterende locaties om te overnachten.

 

Maar we blijven een beetje met een wrang gevoel zitten op het vlak van die voorafgaande communicatie en (op voorhand ingeplande) inperking van het programma ter plaatse.

Daarom had ik graag een paar aspecten aangehaald waarover we met vragen blijven zitten en dus graag een antwoord zouden ontvangen.

 

We vlogen met vertrek op 4 april uitzonderlijk “met top airline Emirates” en dat had duidelijk gevolgen, maar niet zo “top”!

Emirates vliegt blijkbaar steeds via Dubai en daar moet je dan steeds minder of meer uren wachten, dat wisten wij absoluut niet vooraf en in uw brochure werd daar nergens uitgebreide informatie over gegeven.

Deze vermeldt op pagina 4 voor de eerste dag: Vlucht met British Airways vanuit Brussel via Londen Heathrow naar Johannesburg, zonder enige jetlag.   

Op de website maakt u daarenboven publiciteit over het feit dat die vlucht de eerste dag vroeg aankomt en de laatste dag laat vertrekt.

 

blauwe vogel info 1.jpg

Allemaal heel handig en fantastisch en zo, maar…

Toen we onze tickets ontvingen – iets meer dan een week voor vertrek – bleek dat we via Dubai vlogen, daar 5 (vijf!) uur op een aansluiting dienden te wachten en pas om 10:50u zouden landen in Johannesburg!

Onze reis begon dus ter plaatse niet echt vroeg, maar we waren dan al wel bijna 23 uur onderweg… zonder jetlag, dat klopt, maar met uren vertraging op het voorziene schema.

 

Als een “normale” vlucht drie uur vertraging oploopt, heb je als passagier tegenwoordig wettelijk recht op een serieuze compensatie die in vergelijkbaar geval zou kunnen oplopen tot 600€.

Ik vraag me dus af of hier ook geen compensatie zou passend zijn en zo ja, hoe groot die dan wel mag wezen: hier is er geen sprake van vertraging van de vlucht door onvoorziene omstandigheden, maar is de vertraging gewoon te wijten aan een vooraf geplande structurele wijziging in het reisprogramma, dat doodgemoederd drie uur wordt ingekort, zomaar.

Het lijkt me eigenlijk nog erger dan een vertraging wegens te druk, slecht weer of andere factoren, vooral omdat de communicatie vooraf quasi nihil of in het beste geval redelijk misleidend is!   

 

Eén van uw medewerkers belde mij – toevallig net de dag vóór ik de tickets met de post zou ontvangen - om te melden dat de vlucht vanuit Dubai een half uurtje vroeger zou opstijgen.

Ik had op dat moment zelfs geen idee dat we op andere uren zouden vertrekken of toekomen dan vermeld in uw brochure en op uw webstek.  

Toen ik vroeg of dit allemaal geen invloed zou hebben op het programma van de eerste dag, werd mij ten stelligste aan de telefoon verzekerd dat zulks niet het geval was.

Uiteindelijk bleek dat half uur vroeger opstijgen in Dubai dan toch niet te kloppen, we vertrokken zelfs nog iets later dan initieel voorzien, maar dat zou het verschil toch niet gemaakt hebben.

Het was uiteindelijk elf uur toen we in Johannesburg landden en twaalf uur voorbij, als we met de gids eindelijk buiten stonden te wachten op het busje.

 

De eerste boodschap die de brave mens voor ons had, dat was dat we die eerste dag geen tijd hadden om het voorziene programma af te werken.

In de plaats van een aantal typische dorpjes te verkennen, tijd te krijgen om te shoppen en interessante historische plaatsen te bezoeken ( zoals vermeld in uw brochure), bestond onze namiddag enkel in uren rijden langs een snelweg en twee korte stops aan een benzinestation! Er was echt géén tijd voor meer, want we dienden op tijd in Witrivier te geraken!

Na twee lange vluchten en tussendoor 5 uur in een overvolle Arabische luchthaven, hadden we ons het begin van de reis heel anders voorgesteld.

 

En het einde eigenlijk ook!

De laatste twee dagen in Kaapstad was het alweer praktisch onmogelijk om het programma af te werken zoals in de brochure voorzien.

Vooreerst bleken we op Paaszaterdag ingepland om de Kaap en Cape Point, Boulders en Houtbaai en dies meer te bezoeken, terwijl net die dag het hele schiereiland verkeersvrij is voor de jaarlijkse Two Oceans Marathon.

Het lijkt me praktischer voor de klant als er vooraf op het thuisfront rekening wordt gehouden met dergelijke plaatselijke evenementen, die Marathon wordt elk jaar gehouden, dat kan je dus op voorhand weten.

De laatste dag – zondag - verloren we ter plaatse alweer bijna een halve dag, gezien de vlucht met Emirates veel vroeger vertrok dan de standaard vluchten met BA.

Het werd dus twee dagen lang een hele puzzel voor de gids om alles in te passen in de beperkte tijd die we hadden en dat lukte hem vrij goed, maar we dienden wel één van de voorziene wijnproeverijen te laten vallen, anders was de stadstoer onmogelijk.

 

Ik begrijp dat de toeristen die de “normale” reis doen, allemaal zeer enthousiast en lovend zijn, maar onze reis voldeed mijns inziens niet aan de gestelde verwachtingen en dat is spijtig.

Uiteindelijk betaalden wij evenveel - eigenlijk zelfs 300 € meer, wegens vakantieperiode(?) -  om minder te krijgen.

Dat is volgens ons niet echt fair.  

Het is vooral niet fair omdat we vooraf – bij boeking – nergens van op de hoogte werden gesteld.

Indien we toen hadden geweten dat de afreis op 4 april een ingekorte en nog drukkere versie van deze groepsreis inhield, dan hadden we kunnen kiezen:

Ofwel de mindere voorwaarden aanvaarden en meegaan zonder zeuren achteraf ofwel opteren om onze reis uit te stellen naar een latere datum.

 

Nu werden we na de boeking en betaling voor voldongen feiten gesteld.

Waarom worden de klanten eigenlijk niet vooraf in detail op de hoogte gebracht van de gewijzigde “uurregeling” en daaruit voortvloeiende negatieve gevolgen en ongemakken.

Ik begrijp dat je geen aparte brochure kan maken voor die paar “speciale” groepen, maar een persoonlijk briefje met uitleg en/of gedetaileerde beschrijving op uw website zou handiger en eerlijker zijn tegenover de betrokkenen.

 

Op uw contactnamiddag had u bijvoorbeeld ook de nadruk kunnen leggen op deze feiten, maar daar werd met geen woord gerept over Dubai, uren in transit zitten of het noodgedwongen drastisch schrappen van de eerste halve dag ter plaatse en mogelijke probleempjes bij de uitvoering van de dagprogramma’s van de laatste paar dagen. Ik was daar aanwezig, kreeg een degelijke maar zeer algemenen uitleg en bleek uiteindelijk van niks te weten wat betreft de “Emirates-uitzonderingen op de regel”.

Het is een gemiste kans: nu voelen we ons – ondanks de prachtige reis - toch wat bekocht en dat had makkelijk door u kunnen vermeden worden.

 

Ik wil u graag tot slot nog twee andere kleine dingetjes meegeven:

Bij de “10 extra troeven van deze gewaardeerde rondreis” staat in de brochure op punt 2: “Het programma is niet overladen. ’s Morgens omstreeks 08h30 gebruikelijk vertrekuur…”

Tja, tijd is iets relatief: we waren regelmatig op stap van lang voor 8.00u om rond te geraken en soms dienden de valiezen al vóór zeven uur buiten klaar te staan, maar daar zeurden we geen van allen op, er was zoveel te zien en de tijd was zo kort dat we liever vroeg op stap gingen dan uit te slapen.

 

Op dezelfde pagina lees je bovenaan: KIJK & VERGELIJK: We logeren in super-gezellige lodges & guesthouses. Kleinschalig  & familiaal geleid.

Dat klopte als een bus, de meeste locaties waren mooi, kleinschalig en met een perfecte service, maar op dag 3 en 4 werden we plots onverwacht door de Krugerpark-ranger in Nkambeni gedropt, in plaats van in het voorziene Shalati Kruger Lodge.

Voor mij was het in elk geval onverwacht, maar blijkbaar hadden sommigen onder ons wel toevallig gemerkt dat de naam gewijzigd was op het uitgeprinte programma, dat we samen met de tickets kregen.

Maar ook hier werd weinig of geen nadruk gelegd op deze duidelijk vooraf geplande wijziging.

 

Nkambeni is zoals u ongetwijfeld weet een groot kamp met 160 tenten en dus heel veel volk… niet direct kleinschalig of super-gezellig.

Volgens de gids zat er in Shalati echter al een Blauwe Vogel groep, die de dag voor ons toekwam en was er geen plaats voor twee groepen tegelijk.

Het had me normaal allemaal niet kunnen schelen, want het bleek een best leuke plek met goeie keuken en gezellige bar én een fijn zwembad met ligweide.

Maar…  kan u alstublieft in het vervolg de mensen verwittigen dat ze worden gelogeerd op nog geen 500 meter van een drukke spoorweg, waar ’s nachts om de twee uur héél lange en luidruchtige goederentreinen voorbij denderen… elke nacht!

Dan neem ik in het vervolg héél dikke oordoppen mee!

Nu sliep ik de eerste vier nachten niet of heel weinig: helemaal al niet op het vliegtuig of in Dubai Airport en maar een paar uurtjes in Stille Woning… die treinen op nacht drie en vier waren op dat moment echt niet meer welkom!

 

Het moet mogelijk zijn een dergelijke intensieve reis op een iets meer comfortabele manier te beginnen, mijn gedacht.

 

Kan u mij dus even duiding geven waarom er niet meer en correcter wordt gecommuniceerd naar de klanten toe en welke maatregelen u hoopt te treffen om dergelijke “ongemakken” te vermijden.

Ik besef dat een overgrote meerderheid van uw klanten wel onvoorwaardelijk tevreden is over uw dienstverlening en zou mij in de toekomst graag bij die massa willen aansluiten.

 

In de hoop op een positief antwoord.

Vriendelijke groeten

 

Yves en Martine

 

 

Yves Lambrechts

Watertorenlaan 57

1930 Zaventem

 

We kregen vrij snel antwoord: zeven minuten (7!) later zat er al een mail van de heer Trudo Carlier in mijn inbox:

 

Beste,

Alle deelnemers ontvangen deze week een schrijven per post.

( is gisteren per post vertrokken )

 

We mogen deze reis nu al meer dan 20 jaar op rij organiseren & vorig jaar was de score 8.9 /10.

 

Uiteraard is een rondreis geen strandvakantie, maar een druk programma. Zuid Afrika is een immens land, dus de dagen zijn heel goed gevuld om in 2 weken alle hoogtepunten te ontdekken.

 

Vriendelijke groeten & nog een fijne dag,

 

Trudo Carlier,

 

Tja... ik geloof nooit dat die mens mijn boodschap heeft verstaan of zelfs de moeite niet deed om de hele tekst te lezen. ZEVEN MINUTEN!! Hij reageert wel héél rap maar daarmee is precies dan ook alles gezegd.

Het interesseert hem niet denk ik wat klanten mogelijk aan opmerkingen of vragen kunnen hebben... gezien het merendeel van de reizen goed en vlot verloopt, kan hij zich blijkbaar niet inbeelden dat er iemand niet 100% tevreden en gelukkig is.

Een dagje later kregen we inderdaad een "schrijven per post".

 

bon tegoed BV.jpeg

Voila, tijdens onze afreis verliep niet alles zoals voorzien, maar ze zijn genereus... we krijgen een klein beetje korting op een volgende reis... en daarmee is de kous af. 

Het probleem is dat alles wel verliep zoals voorzien, zij wisten op voorhand dat het programma onmogelijk kon worden uitgevoerd zoals beschreven in de brochure omdat we op een andere vlucht werden gestoken die veel later toekwam en vertrok... 't zou eraan mankeren dat ze het zelf bij Blauwe Vogel niet wisten... Wij wisten vooraf van niks en dat was mijn vraag: waarom ze de mensen niet correct vooraf informeerden in dergelijk geval?

Maar mijnheer Trudo-van-reisfamilie-Carlier verschuilt zich zo te zien standaard achter het feit dat bijna iedereen altijd héél tevreden is... dat is ook zo maar als er dan toch al eens iets fout loopt... tja, klachten of vragen worden op zo een moment straal genegeerd want "zij zijn goed bezig en iedereen is altijd blij en al de rest is zever" of zoiets.

undecided

Op die manier ben je als klant snel uitgebabbeld... verder reageren of vragen stellen helpt vermoedelijk geen knijt... spijtig... maar het zij zo.

Wij leggen er ons noodgedwongen bij neer maar vinden het geen eerlijke reactie van de reisorganisatie en gaan dus volgende keer vooraf héél goed uitkijken wat we boeken... maar één zaak is al zeker: als we ons haasten en voor eind 2018 een reis boeken, krijgen we toch al 75 euro korting... gemiddeld zo een 2%!

Waar we met de Blauwe Vogel ook naartoe zullen gaan... de vermoedelijk zekerheid bestaat dat iedereen het weeral gaat fantastisch vinden en de waardering van de (meeste) klanten weeral olympische hoogtes gaat bereiken... hopelijk krijgen we dan waarvoor we betalen en zijn we er dan ook bij, bij die overgrote meerderheid!

wink

Ziezo, dat wou ik nog even kwijt en daarmee is dit hoofdstuk afgesloten.

Nog een kleine week en we vertrekken opnieuw... (nog) niet met Blauwe Vogel rondreizen in verre landen, maar met Neckermann... gewoon op hotel in La Somone... in Senegal... all-inclusive... 14 dagen niks doen... lekker luieren, wandelen en een beetje verdikken... misschien... we zien wel!    

Royal Baobab Decameron... het ziet er van hier al goed uit... u hoort er later nog wel van als we terug zijn!

cool        

11:01 Gepost door yvesken | Permalink | Commentaren (2) |  Facebook |

Commentaren

Erg jong, en dan nog maar 75€ per dossier en niet per man, dus jij en Tineke apart boeken of....mij meenemen?
Allee gijle terug bijna weg, ikke op de kindjes letten en wachten op het nieuw (prachtig)verhaal.
Dikke kus en geniet van Senegal

Gepost door: freddy | 09-07-17

Ik kan jullie per sms bereiken, het beste daar, GENIET.XX

Gepost door: freddy | 22-07-17

De commentaren zijn gesloten.